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CLIENTI MINACCIATI DAL CALL CENTER: “SIAMO ALBANESI, LO STATO NON CI FA PAURA”. MAXI MULTA ALLA SOCIETÀ DI ENERGIA – L'Irresponsabile
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CLIENTI MINACCIATI DAL CALL CENTER: “SIAMO ALBANESI, LO STATO NON CI FA PAURA”. MAXI MULTA ALLA SOCIETÀ DI ENERGIA

CLIENTI MINACCIATI DAL CALL CENTER: “SIAMO ALBANESI, LO STATO NON CI FA PAURA”. MAXI MULTA ALLA SOCIETÀ DI ENERGIA

LIVORNO. Squilla il telefono. L’abbonato non conosce il numero: 0781 679003. Risponde, in buona fede. È una telefonata commerciale. Con minaccia. «Devi accettare una fornitura di energia con Iren», colosso di luce e gas. L’abbonato non ha intenzione di accettare. Il call center prova a intimidirlo: «Noi siamo albanesi, non abbiamo paura dello Stato italiano. Se fai la segnalazione, ti minacciamo». E giù ingiurie. Che non funzionano. La segnalazione parte, eccome. Arriva all’Antitrust. Alla fine l’Autorità di Garanzia della concorrenza a Iren notifica una multa di oltre 800mila euro per pratiche commerciali scorrette. In parole povere, sanziona la società perché ha attivato contratti di luce e gas, per telefono (o con il porta a porta) senza il consenso degli interessati.

DALLA TRUFFA ALLA MINACCIA

Dopo la truffa, arriva la minaccia: ecco l’ultima frontiera del telemarketing selvaggio, contro cui Il Tirreno si batte da quattro mesi con la campagna che punta dritta a una nuova legge di maggiore tutela degli abbonati. È necessario uno scudo in un settore (quello delle telefonate moleste) in cui la minaccia è pratica diffusa, anche fra le compagnie dell’energia. Nelle ultime settimane, infatti, Antitrust ha sanzionato altre compagnie di energia. Soprattutto su segnalazione di associazioni di consumatori regionali. Analoghe contestazioni, multe più basse perché clienti e fatturati di Estra ed Enegan (con sedi in Toscana)) sono inferiori a quelle di Iren. Che ha anche un elenco di proteste più lungo. A partire, appunto, da quello dell’abbonato che viene contattato il 25 luglio 2014.

Telefonate moleste, l’operatore: “Ci inventiamo le truffe, tanto nessuno controlla”Pietro, operatore di un call center, si è licenziato dopo pochi di lavoro: “Ho lasciato perché ero sfruttato come uno schiavo” (intervista di Ilaria Bonuccelli)

GUAI A TE SE MI DENUNCI

«Ricevo una telefonata scortese – si legge nella segnalazione ad Antitrust – in cui mi si obbligava ad accettare una fornitura di luce e gas con Iren. Premesso che la mia residenza non è in territorio servito dalla società, chiedo come sono venuti in possesso del mio numero di cellulare. La risposta è che il numero è sull’elenco, ma non è vero. A quel punto ho chiesto all’operatrice i riferimenti per la segnalazione a Iren. La risposta è stata che loro essendo albanesi non hanno paura dello Stato e che mi avrebbero minacciato se avessi fatto la segnalazione». L’abbonato non si fa intimorire e fa scattare la segnalazione.

TI STACCO LA LUCE

Ma anche pochi mesi prima, il 15 aprile, un’abbonata riferisce ad Antitrust una persecuzione con minacce contro i suoi genitori anziani ultrasettantenni: «La prima chiamata arriva a mio padre. L’operatore si presenta con il pretesto che la sera stessa sarebbe stata staccata la fornitura di energia e con questa motivazione cerca di convincere mio padre a passare a Iren; al suo rifiuto ha iniziato a insultarlo. Poi un altro operatore ha richiamato e alla conferma del rifiuto al cambio di gestore, ha iniziato a insultare anche mia madre. Qualche giorno dopo, un operatore Iren ha richiamato casa dei miei genitori minacciandoli che se non cambiavano gestore “gli staccano la luce a fine mese”».

Episodi di questo tipo si ripetono, con alcune varianti. Un anno dopo, il 20 aprile 2015 – riporta Antitrust – un abbonato segnata: «Un call center straniero contatta mia madre di 64 anni, con problemi di salute, spacciandosi per Enel, dicendo di voler ribassare le tariffe del nostro piano contrattuale. Ma quando l’operatrice ha dovuto dire il nome della compagnia per cui lavora e ha pronunciato Iren, ci è stato risposto grottescamente che Iren significa “Informazioni riservate clienti Enel”. A quel punto abbiamo interrotto la comunicazione, chiedendo di non essere più disturbati».

ESCLUSIVA / Telefonate moleste, l’ex operatore di call center: “False telefonate e inganni per pochi euro in più in busta paga”La nostra campagna contro il telemarketing selvaggio, ha convinto un ex operatore di call center a incontrarci e a raccontarci il suo lavoro. “Ho lasciato dopo poche settimane quando ho fatto l’ultimo contratto a una donna anziana: le avevo detto che poteva fidarsi, ma mi sono sentito una caragona” (intervista di Ilaria Bonuccelli, video di Franco Silvi)

TI DEVO IL RIMBORSO DAMMI I TUOI DATI

In realtà, le telefonate commerciali aggressive sono continuate fino al 2016, dice Antitrust. In una segnalazione del 28 luglio dell’anno scorso, infatti, una consumatrice scrive all’Autorità che un’operatrice di Iren si sarebbe identificata come operatrice di Enel energia (suo reale fornitore) giustificando la richiesta di dati con un rimborso che le sarebbe spettato. «Dopo la comunicazione dei dati – scrive l’abbonata – durante la prima telefonata chiedo di interrompere il tutto, ma mi sento rispondere che “il contratto è già partito”».

PRATICHE AGGRESSIVE

Le segnalazioni contro Iren, arrivate ad Antiutrust anche tramite Adiconsum Lucca, Federconsumatori Arezzo e Federconsumatori Toscana, sono davvero tante. Vanno dal 2013 al 2016, sintetizza l’Autorità che definisce «particolarmente aggressive le pratiche» di Iren perché limitano «la libertà di scelta del consumatore medio». La stessa Iren – scrive Antirtust – «ha riconosciuto che il contratto si concludeva al telefono mediante registrazione un’unica registrazione telefonica (pratica poi riveduta, ndr), senza offrire al cliente la possibilità di esercitare il diritto di confermare la propria volontà in forma scritta».

Oggi la situazione è migliorata. I contratti telefonici non sono considerati conclusi se non dopo che il cliente ha ricevuto l’atto in forma scritta (per posta o mail) e ha confermato (con una seconda telefonata) la scelta di attivare la fornitura. La volontà di non abbandonare i clienti a se stessi, comunque, era già stata riconosciuta anche da Antitrust che ha ridotto le sanzioni iniziali (per l’attivazione non richiesta di contratti di gas e luce) da oltre 1,2 milioni a 830mila euro.

di Ilaria Bonuccelli per il Tirreno

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